הלקוחות שלכם מחפשים אתכם במילים שאתם לא משתמשים בהן

נתחיל בהודאה על עצמנו, כי היא הדוגמה הכי טובה שיש לנו.

יש לנו באתר עמוד שמיועד לטכנאי מוצרי חשמל. ככה הוא קרוי, ככה כתוב בכותרת, וככה אנחנו אומרים את זה גם בשיחה.

לפני שבועיים ראינו בכלי המדידה של גוגל שאנשים מגיעים לעמוד הזה אחרי שהם מקלידים משהו אחר: "טכנאי מוצרי צריכה".

בדקנו. המילה "צריכה" לא מופיעה בעמוד הזה אפילו פעם אחת.

כלומר גוגל הצליחה לנחש שאנחנו רלוונטיים, בקושי, והציבה אותנו במקום הארבעים ומשהו. אף אחד לא מגיע לשם. ואנחנו, שכותבים תוכן למחייתנו, לא חשבנו על זה אפילו פעם אחת.

למה זה קורה לכולם

כי אתם קוראים לעצמכם בשם של המקצוע, והלקוח קורא לזה בשם של הבעיה.

אתם "טכנאי מזגנים". הוא מקליד "המזגן מטפטף מים". אתם "שיפוצניק". הוא מקליד "מי מתקן נזילה באמבטיה". אתם "יועץ מס". היא מקלידה "קיבלתי מכתב ממס הכנסה מה עושים".

זה לא בורות שלו. זו פשוט נקודת המבט שלו: הוא לא מחפש אתכם, הוא מחפש פתרון. השם המקצועי שלכם הוא התשובה, ואותה הוא עדיין לא יודע.

ויש לזה גרסה שנייה, מעצבנת יותר: לפעמים הוא כן יודע את השם, אבל שם אחר. "מוצרי צריכה" במקום "מוצרי חשמל". "פינוי דירה" במקום "הובלות". "ליווי עסקי" במקום "ייעוץ". אותו דבר בדיוק, מילה אחרת.

הבדיקה, ולוקחת עשר דקות

אין כאן כלים ואין כאן מומחה.

קחו את חמש ההודעות האחרונות שקיבלתם מלקוחות חדשים, בוואטסאפ או בטלפון, והעתיקו מתוכן את המשפט שבו הם תיארו מה הם צריכים. המשפט שלהם, לא התרגום שלכם אליו.

עכשיו תפתחו את העמוד שלכם ותחפשו את המילים האלה. לא מילים דומות. המילים עצמן.

ברוב המקרים הן לא שם. ואם הן לא על העמוד שלכם, אין שום סיבה שגוגל, או עוזר AI, יקשרו ביניכם לבין מי שמחפש אותן.

ואם אין לכם חמש הודעות לקרוא, כי רוב הפניות מגיעות בטלפון או כי אתם בתחילת הדרך, יש שני מקורות אחרים שעובדים לא פחות טוב.

הראשון הוא אתם: בפעם הבאה שלקוח מתקשר, רשמו את המשפט הראשון שלו לפני שאתם עונים. זה המשפט שלו, לפני שתרגמתם אותו.

השני הוא הביקורות של המתחרים שלכם בגוגל. לא כדי להעתיק מהם, אלא כי הלקוחות שלהם כתבו שם, בשפה חופשית, מה הם קיבלו ומה הם חיפשו. זה אוצר מילים שלם של הקהל שלכם, בחינם, ובלי שאף אחד אסף אותו עבורכם. כתבנו בנפרד על מה שקורה כשלקוח שואל עוזר AI על בעל מקצוע, ושם המנגנון שונה אבל הכלל זהה: מה שלא כתוב אצלכם לא ייקרא.

מה עושים עם זה, ומה לא

מה שעושים: מוסיפים את המילים שלהם לאתר, כמשפטים אמיתיים, ויש שלושה מקומות שבהם זה יושב טוב:

בשאלות ותשובות בסוף העמוד. המקום הטבעי ביותר, כי שאלה אפשר לנסח בדיוק במילים של הלקוח בלי שזה ייראה מוזר. "המזגן מטפטף מים, זה משהו שאתם מתקנים?" והתשובה.

במשפט הראשון של העמוד. לא בכותרת, שתישאר מקצועית, אלא בשורה שמתחתיה: "מתקנים מזגנים שמטפטפים, לא מקררים, או עושים רעש".

ברשימת השירותים. ליד "תיקון מערכות מיזוג" אפשר להוסיף בסוגריים את מה שזה אומר בשפה של הלקוח.

שימו לב שלא ויתרתם על המילה המקצועית. אתם עדיין טכנאי מזגנים. פשוט יש עכשיו באתר גם את הדרך שבה הלקוח אומר את זה.

"אבל לקוחות כותבים שטויות"

זו ההתנגדות הראשונה שאנחנו שומעים, והיא הוגנת. אף אחד לא רוצה שבאתר שלו יהיה כתוב "המזגן עושה רעש מוזר".

ההפרדה פשוטה: לוקחים את המילה, לא את המשפט. אם שלושה לקוחות כתבו משהו עם "מטפטף", המילה "מטפטף" צריכה להיות באתר. הניסוח סביבה הוא שלכם ויכול להיות מקצועי לגמרי.

ושווה לשים לב לכיוון: מי שמנסח מעורפל הוא בדרך כלל מי שהכי צריך אתכם, כי הוא לא יודע מה שבור. מי שמקליד את המונח הטכני המדויק כבר עשה חצי מהעבודה, ולפעמים הוא מתחרה שלכם.

ומה שלא עושים, כי אנחנו רואים את זה הרבה: לא מדביקים רשימת מילים בתחתית העמוד. זה ניכר מיד, זה פוגע באמון של מי שכן מגיע, וגוגל מתעלמת מזה שנים. מילה שלא יושבת בתוך משפט אמיתי לא שווה כלום.

הדבר שנפתח כאן אגב, והוא יותר גדול

ברגע שאתם קוראים את המשפטים של הלקוחות במקום לסכם אותם, מתגלה עוד משהו: אתם רואים מה הם חושבים שאתם עושים.

לפעמים מתברר ששלוש מתוך חמש הפניות מבקשות דבר אחד שאתם בכלל לא רואים כשירות מרכזי. זה כבר לא עניין של אתר. זו שאלה על מה אתם מוכרים.

ההודאה

אנחנו כותבים את זה ואנחנו עצמנו תפסנו את זה באיחור, על העמוד שלנו, הרבה אחרי שהוא כבר היה באוויר.

וזה אומר משהו על אופי הבעיה: היא לא נובעת מחוסר תשומת לב. היא נובעת מזה שאי אפשר לשמוע את המילה שלא אמרתם, וצריך מישהו או משהו שיביא לכם אותה מבחוץ. אצלנו זו הייתה טבלה בכלי מדידה. אצלכם זה יכול להיות חמש הודעות בוואטסאפ.

את העבודה הזאת של הקשבה לפניות וסיווג שלהן עובד AI עושה ממילא, וזה חלק מהערך שלו שכמעט אף אחד לא מדבר עליו: לא רק לענות מהר, אלא לשים לב שארבעה אנשים השבוע השתמשו באותו ניסוח שאתם לא משתמשים בו.

אבל את חמש ההודעות אתם יכולים לקרוא לבד, היום, בלי אף אחד. תתחילו שם.

ואם מתברר שהמילים דווקא כן באתר והפניות עדיין לא נסגרות, הבעיה אינה כאן אלא במה שקורה אחרי שהן נכנסות, וגם על זה כתבנו בנפרד.

רוצים שנעבור על זה יחד? שלחו לנו בוואטסאפ "חמש הודעות" ושלוש פניות אחרונות שקיבלתם, ונחזור עם המילים שחסרות לכם באתר. בלי שום התחייבות.