התהליך שמעצבן אותכם הוא כנראה לא זה שכדאי להתחיל ממנו

כשבעל עסק מחליט שהוא רוצה אוטומציה, הוא בדרך כלל יודע מאיפה להתחיל: מהדבר שהכי מעצבן אותו. הטלפון שמצלצל באמצע עבודה, הלקוח ששואל בפעם המאה אותה שאלה, הדוח שאף אחד לא רוצה למלא.

זה הגיוני לגמרי, וזו כמעט תמיד הבחירה הלא נכונה. לא כי הכאב מדומה. כי הדבר שמעצבן אותכם מעצבן בדיוק בגלל התכונה שהופכת אותו לקשה להעברה, וההתחלה נתקעת שם.

הנה ארבע שאלות שמסננות את זה בעשר דקות, לפני שאתם מוציאים שקל.

רגע אחד על "אוטומציה חכמה"

אנחנו רואים את הביטוי הזה בשאילתות שמגיעות לאתר, ושווה להגיד מה הוא ומה הוא לא.

אוטומציה רגילה עושה אותו דבר בכל פעם: נכנסת פנייה, יוצאת תשובה. חכמה אומרת שהיא קוראת מה כתוב ובוחרת בין כמה תשובות שאתם כבר הגדרתם: שאלה על מחיר הולכת לכאן, שאלה על תקלה הולכת לשם, לקוח קיים מקבל משהו אחר מלקוח חדש.

מה שהיא לא עושה זה להחליט דברים שאתם לא החלטתם. אם רוצים את ההבדל המלא בין אוטומציה, סוכן וצוות, כתבנו עליו בנפרד ובשפה פשוטה.

וזו בדיוק הסיבה שהשאלה "איזה תהליך" באה לפני השאלה "איזה כלי". הכלי לא יחליט בשבילכם מה הכלל. הוא רק יחזיק אותו.

ארבע השאלות

קחו תהליך אחד, ותענו עליהן עליו. לא על העסק, על תהליך.

1. זה קורה לפחות כמה פעמים בשבוע, ובאותה צורה?

לא "זה קורה הרבה". כמה פעמים בשבוע. תהליך שקורה פעם בחודש יחזיר לכם חצי שעה בחודש, וזה לא שווה את ההקמה. וחשוב מהתדירות: אותה צורה. אם כל פעם זה נראה אחרת, אין פה תהליך, יש פה סדרה של מקרים.

2. אתם יכולים לנסח את הכלל בקול?

"אם הלקוח שואל על מחיר, שולחים את טווח המחירים ושואלים כמה יחידות" זה כלל. "תלוי מי הלקוח ואיך זה מרגיש לי" זה שיקול דעת, והוא נשאר אצלכם בשלב הזה.

מבחן מהיר ולא נעים: נסו להכתיב את הכלל למישהו שמתחיל לעבוד אצלכם מחר. אם צריך לשבת איתו שבוע עד שהוא קולט, הכלל עוד לא קיים, גם בראש שלכם.

3. המידע שצריך כדי לענות מגיע ממקום אחד?

אם התשובה דורשת הצצה ביומן, בגיליון ובשיחה מלפני שבוע, אתם לא מעבירים תהליך. אתם מעבירים בלגן, והוא יישאר בלגן גם אחרי שיעבור.

זה לא אומר לוותר, זה אומר שהצעד הראשון כאן הוא אחר. לפני שמעבירים משהו צריך שיהיה כתוב במקום אחד מה השירותים, מה המחירים ומי מחליט מה. כתבנו בדיוק על שלושת הדברים שאתם כן צריכים להחזיק, וזה השלב שהם שייכים אליו.

4. מה עולה טעות?

אם המערכת תענה תשובה לא מדויקת, מה קורה? אם זה עולה התנצלות והודעת תיקון, זה מקום מצוין להתחיל בו. אם זה עולה לקוח, כסף או בעיה מול רשות, זה לא יהיה התהליך הראשון שאתם מעבירים.

והסיבה היא לא זהירות כללית. טעות אחת במערכת שעובדת לבד היא בדרך כלל לא טעות אחת, והסברנו למה במאמר נפרד.

הכשל הנפוץ: עברתם שלוש ונפלתם בשנייה

זה יקרה לכם ברוב התהליכים, וזה לא מבוי סתום.

כשאי אפשר לנסח כלל באוויר, אל תנסו לנסח אותו באוויר. פתחו את מה שקרה בפועל: קחו שלושה מקרים אמיתיים מהשבוע האחרון, ולכל אחד כתבו שורה אחת, מה הגיע ומה עשיתם. שלוש שורות.

בדרך כלל יקרה אחד משני דברים. או שתראו שהשלושה זהים ובלי להרגיש כתבתם את הכלל, או שתראו שהם שונים לגמרי, וזה אומר שזה באמת שיקול דעת ולא כדאי להעביר אותו עכשיו.

שתי התוצאות שוות את חמש הדקות, כי שתיהן תשובה.

למה זה פוסל דווקא את מה שמעצבן

עכשיו שימו לב למה שקרה פה.

הדבר שמעצבן אותכם בעסק הוא בדרך כלל הדבר שדורש אותכם. הוא מעצבן כי אי אפשר להסביר אותו למישהו אחר, או כי כשטועים בו זה יקר. כלומר הוא נכשל בשאלה 2 או בשאלה 4, ובדיוק בגלל זה הוא עוד אצלכם.

התהליך שיעבור חלק הוא בדרך כלל התהליך המשעמם. זה שלא מעצבן אף אחד, פשוט חוזר כל יום ואוכל זמן. נגיד, חצי שעה. הוא לא על הרדאר שלכם כי הוא לא כואב, והוא בדיוק מה שצריך להתחיל ממנו.

ופה ההתנגדות המתבקשת: אם אתחיל מהמשעמם, הדבר שמעצבן אותי נשאר אצלי. נכון, לזמן מה. אבל שימו לב מה קרה בדרך: יצא לכם זמן ביד, ראיתם מה המערכת עושה טוב ואיפה היא לא מדויקת, ובעיקר תרגלתם לנסח כלל. התהליך המעצבן נפל בשאלה 2 כי מעולם לא נוסח, לא כי הוא בלתי אפשרי. בפעם השנייה יש סיכוי טוב שהוא יעבור, והפעם עם מערכת שאתם כבר יודעים עד כמה לסמוך עליה.

מתחילים מהמשעמם לא כי הוא חשוב יותר. כי הוא זה שמלמד אותכם להעביר את השני.

ואם שני תהליכים עברו את כל הארבע

אז הבחירה היא לא לפי מה שמפריע יותר. תדירות גבוהה יותר ומחיר טעות נמוך יותר מנצחים.

תהליך שקורה עשרים פעם בשבוע ואם הוא טועה מתנצלים, לפני תהליך שקורה חמש פעמים ואם הוא טועה מאבדים לקוח. הראשון גם מחזיר יותר וגם מלמד אותכם איפה המערכת לא מדויקת, במקום שהוא זול ללמוד בו.

ואם אף אחד לא עבר

זו תשובה, לא כישלון של הבדיקה.

ואנחנו בונים את הדברים האלה, כך שיש לנו אינטרס ברור שתתחילו. דווקא לכן שווה להגיד: אם אף תהליך אצלכם לא עובר את הארבע, הזמן והכסף יחזירו יותר במקום אחר כרגע. יש ארבעה מצבים שבהם עדיף לא להתחיל עם AI בכלל, והם לא נדירים.

שני מספרים לפני שמתחילים

בחרתם תהליך? לפני שמישהו בונה משהו, רשמו שני מספרים: כמה פעמים התהליך הזה קרה בשבוע שעבר, וכמה זמן הוא לקח בסך הכל.

בלי שני המספרים האלה לא תדעו אם זה עבד, תדעו רק אם זה מרגיש טוב. יש לנו מאמר על המספרים שכדאי לכתוב לפני שמתחילים, והם הנקודה הזאת בדיוק.

בשורה אחת

תהליך חוזר, עם כלל שאפשר לנסח, שהמידע שלו יושב במקום אחד, ושטעות בו עולה התנצלות. זה המועמד. לא זה שהכי מעצבן.

רוצים בדיקה שנייה? קחו תהליך אחד, כתבו את ארבע התשובות בארבע שורות, ושלחו לנו "ארבע שאלות" בוואטסאפ עם השורות. נגיד לכם אם היינו מתחילים משם, וגם אם לא. בלי שום התחייבות.